小确幸变成了小确丧，餐饮人的危机公关课得补补了 : 经理人分享(2)
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
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在食药监的法律法规下，大部分中小品牌没有任何讨价还价的余地。出刀就见血。
所以，第一个要放弃的就是侥幸，要有承担责任的担当。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，主动召开媒体沟通会，从而避免舆论恶化，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延、不恶化、不谣传，这是处理危机的关键。
危机发生后，首先是不要慌，慌解决不了任何问题，其次是不能马虎，食品安全无小事，现在食药监都是问责制，只要有消费者投诉都会严肃受理。
2)、真诚沟通
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3)、速度第一
第一是诚意
不是所有人都那么坏，都想着趁机敲诈企业，大部分受害家属也会理解的，全国任何一个品牌，没有谁愿意发生这样的事，包括消费者和政府也不愿意发生，既然发生了，就秉着实事求是的态度，真诚的去面对解决。逃避和掩饰就像洗煤球，只会越洗越黑。
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所以，我们必须把食品安全上升到战略的高度，提前预防，并且提前培训员工，学习一些应对突发事件的综合能力，行话总结叫危机公关。所谓危机公关，顾名思义，就是指对突发性事故的应对机制。
换句话说，天晴的时候要修瓦，等真有这一天，再看这篇文章，就没有意义了。
家庭群里的那些谣言有人来管了！国家都看不下去了！
品牌的本质就是降低消费者的选择成本，降低社会的监督成本。
品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错、改错，公众和消费者都会包容和谅解。借用华杉曾说过的一句话来结尾。
有人说，态度很重要；有人说，老板太嫩了，处理的太糟糕；有人说危机公关四不原则：不承认、不推卸、不回避、不正面撕逼......等等等等。
第二是诚恳
7)、化患为利，危机中创造商机
Monica
(4)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会很容易前功尽弃，甚至引发新的危机。
2)、聚焦性
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以下方式方法仅代表个人建议，仅供参考。
小确幸变成了小确丧，餐饮人的危机公关课得补补了 Monica 2017-07-28
温馨提示：本文约3000字，烧脑时间6分钟，筷玩思维特约作者寿文彬发于北京。
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因为在吃瓜群众眼里，无论谁是谁非，企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。
危机的系统运作主要是做好以下几点：
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进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。尤其现在人人自媒体时代对危机来说，就象大火借了东风一样。
有些事情理性看待，未雨绸缪，好过头痛医头，脚痛医脚。
(2)、组建班子，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
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就是没有任何准备，可能事故发生时你还在麻将桌上打麻将。
针对这件事，个人在此不发表任何意见，因为我也是不明真相的吃瓜群众。
危机严重时，要由企业一把手亲自挂帅，一把手应亲自上阵。一方面是保证效率，另一方面是对外口径能保证一致，树立员工信心，不乱阵脚，其三是使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
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诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个品牌犯错误，但不会原谅一个不知错不认错的品牌，更不会原谅一个说谎的品牌。
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成内部混乱和外部恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
这两天，餐饮界被一笼小确幸食品安全事件刷屏了，对于这件事行内众说纷纷：
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作者：佚名
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确实，侥幸是人的天性，就像谁都不相信有一天会生病，有一天交通事故会发生在自己身上一样，但有时候它就是突发性的发生了，餐饮是一个长跑行业，立志于投身餐饮这个行业的人，终究逃不过食品安全这道坎。
4)、系统运行
4)、紧迫性
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好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
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人人自媒体时代，公众及政府都密切注视当事公司在处理危机方面的做法和立场。
第三是诚实
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品牌就是用来出事的，不出事要品牌干嘛，不是你想做品牌，是这个社会需要品牌。（本文出自筷玩思维特约作者寿文彬，如对内容有探讨，请加微信：swb13066839909。）
所以早期时候，事故真相没有查清前，对外发言保留一切解释权，只需要说一句，“对不起，请大家相信我们，我们一定会对此事负责到底。”
1)、突然性