第十三条除通过“12331”电话投诉举报外，投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

　　两个以上食品药品投诉举报机构均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构管辖。

　　食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理食品药品投诉举报机构。

　　第十四条食品药品投诉举报机构收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

　　食品药品投诉举报机构决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

　　未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构收到之日起第5日即为受理。

　　第十五条对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

　　投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

　　（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

　　（二）可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

　　（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

　　（四）可能引发系统性、区域性风险的；

　　（五）食品药品投诉举报机构或部门认为重要的其他投诉举报。

　　投诉举报符合下列情形之一的，应快速处置：

　　（一）声称致人伤残或死亡的；

　　（二）声称造成食物中毒的；

　　（三）投诉举报机构认为需要快速处置的其他举报。

　　第三章　办理程序

　　第十六条各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。

　　各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。

　　投诉举报承办部门收到转交的投诉举报信息后，应及时联系投诉举报人，并告知其正在办理。

　　第十七条各级投诉举报机构接到投诉举报后，符合快速处置条件的，应详细记录被举报单位（个人）的全称（姓名）、发生的时间、地点、经过、产生的后果以及举报人姓名、联系方式等信息，建立投诉举报快速处置台账，并即时转办。

　　各级食品药品投诉举报机构应将需要快速处置的投诉举报信息录入省“12331”信息管理系统，并及时流转。同时通过电话及传真即时转交事发地食品药品监督管理局行政值班室，并做好转办记录。

　　第十八条各级食品药品监督管理部门接到需要快速处置的投诉举报信息后，应立即组织执法人员到现场处置，并于24小时内将阶段性处置情况书面逐级上报省级食品药品监督管理部门及投诉举报机构。

　　阶段性处置报告应包括事件经过、性质、范围等初步调查核实的基本情况，以及采取的措施等，待事件全部处理完毕后上报完整处置报告。

　　第十九条各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

　　对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，报同级食品药品监督管理部门，及时明确办理意见，并组织协调投诉举报的办理。

　　第二十条投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

　　第二十一条投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

　　投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

　　下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

　　（一）确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

　　（二）投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

　　（三）其他部门协助调查所需时间。

　　特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

　　投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

　　第二十二条食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。

　　投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构应当督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。

　　投诉举报办理时限临届未办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。