第二十三条投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。

　　各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过省“12331”信息管理系统将投诉举报办理结果逐级上报食品药品投诉举报机构。

　　承办部门对投诉举报的办理结果负责，投诉举报机构应对投诉举报的办理情况（接收、调查、处理、反馈举报人）进行形式审核。未完成交办任务或不符合办理要求的，应退回。承办单位应按要求及时补全办理资料。

　　第二十四条食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：

　　（一）未在规定时限内办理投诉举报的；

　　（二）未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的；

　　（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

　　（四）投诉举报机构认为应予改进的其他情形。

　　第二十五条食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。

　　第二十六条食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、电子数据、音像等资料立卷归档，留档备查。

　　第四章　信息管理

　　第二十七条省食品药品监督管理部门负责建设省级食品药品投诉举报数据中心，地方各级食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过食品药品监督管理投诉举报系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见建议等信息定期上报至省食品药品投诉举报中心。

　　各级食品药品监督管理部门应当充分利用“12331”信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。

　　第二十八条各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。

　　第二十九条各级食品药品投诉举报机构应对投诉举报信息做到每月统计，每季分析，半年报告，全年总结，并按规定逐级上报至省食品药品投诉举报机构。

　　第三十条投诉举报人提出有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议的，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。

　　各级食品药品投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送上一级食品药品投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门；每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送省食品药品投诉举报机构。

　　投诉举报信息报送内容包括投诉举报基础数据、投诉举报办理情况、投诉举报主要问题、典型案例、热点关注等。

　　第三十一条各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本辖区的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，报本级食品药品监督管理部门。

　　第三十二条省、市级食品药品投诉举报机构应当定期通报下列情况：

　　（一）投诉举报信息统计分析结果；

　　（二）投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况；

　　（三）下一级食品药品投诉举报机构工作情况；

　　（四）其他应当予以通报的情况。

　　第五章　监督与责任

　　第三十三条各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。

　　各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

　　各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。

　　第三十四条各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，制定培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。

　　第三十五条各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：

　　（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；

　　（二）投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；

　　（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；

　　（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

　　（五）“12331”信息管理系统使用人员因工作变动时，应及时变更使用人员信息，并做好保密工作；

　　（六）各级食品药品投诉举报工作人员应及时登录省“12331”投诉举报信息管理系统，接收和转办投诉举报事项；

　　（七）投诉举报承办部门在收到投诉举报事项后，应及时安排执法人员进行现场核查。

　　第三十六条各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。