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过去两年，层出不穷的上门服务以及肆意的红包补贴一度抢占了人们的注意力，“浪潮退后才知道谁在裸泳。”资本市场的收紧让之前在存在于本地生活服务榜单的公司消失了不少。

以下内容根据雅座首席策略官王琳在GIF2016极客公园创新大会“年度创新公开课”上的演讲整理而成。

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三年以来，我与在座各位一同见证了有史以来生活服务业最大折扣的几年，我们作为消费者是有一些受益的，当然，对于 O2O 在线平台来说它的补贴是巨大的，对生活服务业的从业者来说他们付出的折扣是最大的。

众所周知，经历了3年多的市场沉淀，O2O回归了理性市场。因为消费者购买了大量折扣的产品，导致一些产品服务质量的下降等等，整体上来说这三年可以用一句话来讲：在 O2O 领域鸡飞狗跳、一地鸡毛，这种现状绝不是偶然。

餐饮领域过去竞争的是产品，菜是否好吃，服务是否好，是否让他们有贴心的感觉，包括环境如何，是不是有食材健康，包括是不是有会员尊享服务等等。随着 O2O 的快速到来，导致价格便宜变成了营销的唯一出路、营销的唯一标签。

这时候消费者的选择不再看环境、服务而只看价格的时候，它把整个行业的营销变得一团乱，这是一个成因。

谁才是利润的最大杀手？餐饮业如果不能有利润的积淀是很难继续扩大和发展的。

有人说是挑剔的消费者，有人说是奸商，有人说是平台公司带来一些新的思想和方案导致这个行业的利润在缩水。但实际上我们更想说的是，在目前这个现状之下，这是一种电商的互联网思潮，它的思维方式导致了生活服务业的盈利水平在下降。

整个生活服务行业它产品的产出是以服务形态产出的，比如理发、吃饭都是以时间和以能力为梯度的服务的产出，它是没有边际成本的。无论你每天卖多少个菜、理多少发都需要人工一点一滴操作，不会因为量大而导致成本降低。

但反观电商营销思路、工业营销思路，比如手机它会把营销策略等成本放在前 10 万产品里，在未来 10 万以上、100 万以上、1000万以上时候就变成了硬件成本，它可以放量、可以做折扣，但生活服务业不行。

所以电商思潮导致O2O企业、电商、消费者在过程中的错位，所以导致利润的下降。

为什么说线下企业的流量不缺？线上企业流量都来自于线下门店的采集。我们在这种高节奏的状态下压力越来越大，我们对服务的需求是在增长的，对服务品质的要求是提高的。

我们都是委托周边的商户给我们提供服务，所以服务的需求是增加的。所以，这是个现有的总结。

生活服务行业所不能被线上替代的是它的环境、产品和服务的特殊性，它不能像一双皮鞋一样可以在线上进行广泛流通，它服务的环境以及产品本身包括服务半径都有关系。

第二，作为线下经营体来说，消费者的需求是不断在更迭的，特别是每个年龄段变成社会主体的消费人群的时候，他们的生活习惯导致线下生活服务行业的从业者要改变他们的经营思路，所以它是个适应的过程。

最后，体验和惊喜。这是线下经济不能被线上所替代的，比如一句温暖的问候、一杯暖暖的姜茶等等。

对 O2O的理解，真正的主角是线下，只有它的价值体现，最终才能让线上平台产生实际的价值，如果仅仅依靠一些简单的方式去管理这些线上的客人、线上的平台，比如说折扣，就会导致线上和线下逐渐越离越远。

当今这个年代，只有让商业回归到本质的路上去，才有可能维持商业模式的延展和持续。生活服务行业自古以来都是靠传统的方式，通过服务、产品、环境、需求、体验等一点一滴在积累客户的消费、喜好等等。

所以我们希望商业回到它的本质，它才可能变成一个循序渐进、可以发展的不同的点。因为中国的生活服务行业的历史其实要比其他发达国家服务业发达程度以及服务的能力要强，不能舍本重末。

任何的消费都有买单环节，当我们把买单的环节跟我们的管理方式进行匹配的时候，实际上并没有增加这个商户的管理成本和经营成本，但可以快速积累它的会员，会员是消费的典型代表。

无论是微信也好，支付宝也好，它都有庞大的用户群体。特别是支付宝不仅仅有4、5 亿用户群体，它还有更多背后的数据，当把这种支付买单的环节变成发展熟客环节的时候，实际上客人的信息已经被这些服务企业收集，发展精细化管理的客人的池子就变得非常容易。

微博、微信的营销玩法的结论是：粉丝量很大，但是我们并不知道这些粉丝是否是买单者，是否是这次消费的主导者。他可能不是，也可能是道听途说，所以我们营销效率会下降。

小雅，一款免费的 CRM 软件，利用支付宝大数据帮助商户收集客人信息之后进行数据整理，比如多久客人消费一次、客人消费多少钱等等。同时我们会匹配支付宝的脱敏信息，比如这个人喜好在网上买什么产品。

只有真正的大数据才能了解消费者的需求，支付宝的商户后台有消费者脱敏形式的信息。这些信息跟餐饮门店信息进行整合的时候，一扇新的窗户被打开。

这些大数据我们能真正的判断出一个消费者的消费喜好，真正的判断一个消费者的能力等等。

通过这些喜好，再加上右侧看到的一些不同的消费标准下的数据积累，比如不同的信息数据等等的整合跟之前历史上的爱好匹配在一起。

对支付宝体系来说，通过这种形式的迭代和管理，第一，可以快速帮助商户发展它的会员和忠诚客户，第二，可以根据忠诚客户的喜好给他相应的产品和服务，这是一个真正精准营销时代的开始。

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合作/赞助/咨询等，欢迎骚扰O2O君！

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